Dentsu X lance « eXperience factor »
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Un outil révolutionnaire pour mesurer et améliorer facilement l’expérience de marque tout au long du parcours d’achat
La crise sanitaire a précipité la transformation numérique et bouleversé le quotidien des individus et leurs habitudes d’achat. Cette accélération a poussé les marques à repenser leur expérience consommateur de manière plus large et cohérente.
Dentsu X, agence média centrée autour de l’expérience lance aujourd’hui, eXperience factor. Ce nouvel outil propriétaire, fruit de plus d’un an de travail, permet aux marques de se mesurer face aux nouvelles attentes des consommateurs afin d’améliorer leur expérience de marque et se distinguer de la concurrence et ce, tout au long du parcours d’achat.
L’outil eXperience factor, créé et développé par dentsu X, permet aux marques de mieux appréhender l’expérience client loin des traditionnels KPIs et outils théoriques du marketing.
eXperience factor recroise plusieurs sources de données afin d’assigner à chaque marque un score d’expérience sur 100 (appelé le X-Factor) ainsi qu’un détail précis de sa performance sur l’ensemble de ses points d’expérience à chaque étape du parcours d’achat. Ce score est ensuite comparé aux normes du secteur ainsi qu’à celui des concurrents directs.
En parallèle, l’outil évalue le degré d’importance de chacun des points d’expérience au sein du parcours d’achat de secteur. Cet éclairage supplémentaire permet de hiérarchiser les critères étudiés les uns par rapport aux autres en fonction de leur importance dans le parcours consommateur et pour certains d’entre eux, en fonction des attentes consommateurs recueillies à l’occasion d’une étude terrain spécifique.
Enfin, chaque marque a la possibilité de s’auto-évaluer afin de pouvoir confronter sa propre perception à ses performances réelles.
Comment cela fonctionne-t-il ?
Dentsu X a établi les 4 grandes dimensions de l’expérience de marque. Chacune d’entre elles est notée à l’aune de 5 composantes clés, notées chacune sur 5 points.
- La première dimension est la connexion, c’est-à-dire la capacité de la marque à atteindre ses cibles, à émerger par rapport à la concurrence et à susciter l’intérêt des consommateurs.
- Vient ensuite l’aspiration, qui évalue la perception globale de la marque : sa faculté à créer du désir, de la confiance, de la préférence et de la considération auprès de son audience cible.
- La transaction : la capacité de la marque à convertir cette considération en une expérience d’achat fluide et efficace.
- Enfin, la relation entre la marque et ses consommateurs, c’est-à-dire son habilité à fidéliser sa clientèle sur le long terme, à prolonger le lien avec ses acheteurs et de les transformer in fine en ambassadeurs.
Au travers de ces 4 dimensions, l’outil délivre ainsi le score X-Factor de la marque sur 100 (chaque dimension étant notée sur 25).
Bien plus qu’un simple audit ou baromètre, eXperience factor est ainsi un véritable outil d’aide à la décision business qui permet aux marques :
- D’obtenir un diagnostic global de leur maturité expérientielle
- D’évaluer leurs performances sur l’ensemble des dimensions et des composantes de l’expérience client
- De comparer leurs performances à celles de leurs principaux concurrents (jusqu’à 9 concurrents) et à la moyenne du marché
- D’identifier leurs forces et faiblesses par rapport au secteur et/ou à leurs concurrents
- De prioriser les axes à travailler en fonction de leur degré d’importance dans le parcours consommateur au sein de leur secteur
- De monitorer l’impact de leurs futures activations sur leur score d’expérience X-Factor
Les premiers secteurs d’activité analysés par l’agence sont ceux de la Beauté et de l’Automobile, les prochains chantiers liés aux secteurs de l’immobilier et de l’assurance.
Grégoire Peyroles, Directeur Général de dentsu X France déclare : « Dentsu X ne pouvait se positionner sur l’expérience sans avoir la possibilité de la mesurer. C’est aujourd’hui chose faite, avec un triple niveau de lecture et d’analyse : la marque sur son marché, la marque par rapport ses concurrents directs et la marque par rapport aux attentes des consommateurs. C’est un outil unique pour une direction marketing pour appréhender la maturité expérientielle de sa marque, identifier de façon objectivée la hiérarchie des priorités d’action et piloter l’évolution des KPIs d’expérience dans le temps. »
La méthode suivie
Afin de réaliser les scores des marques, l’outil eXperience factor analyse plus d’une centaine de critères en s’appuyant sur deux ressources data.
La première provient des données récoltées et analysées par les experts data du groupe dentsu et provenant de plus de 11 sources de données de partenaires tels que Nielsen, l’institut d’étude Kantar Media, l’institut de sondage Yougov ou encore Google.
La seconde exploite les résultats d’un sondage d’une cinquantaine de questions, réalisé auprès d’un échantillon de plus de 2500 consommateurs, représentatif de la population française et issu du panel propriétaire dentsu M1.