De stjeler kundene dine mens du sover

Globalt har pandemien vært en katalysator for nye, digitale forretningsmodeller. For norske virksomheter begynner det dermed å haste med å realisere fremtidsdyktige strategier.

   ^{Paal Fure}

De fleste ledere er enige i at virksomhetens markedsføring er en betydelig suksessfaktor. Men mange famler i arbeidet med å fornye markedsføringen i den globale, digitale tidsalderen. Derfor må de nye talentene involveres.

De fleste norske virksomheter har definert Norge eller Norden som marked, mens det kun finnes ett marked: det globale. Det er i alle fall det vi må tenke og det vi må ruste oss for. Enten du driver butikk i Stjørdal, eller industri i Høyanger er de viktigste konkurrentene internasjonale.

Og de stjeler kundene dine mens du sover.

Vekst i et digitalt og globalt marked krever moderne markedsføring, fokus på kundeopplevelse, og andre verktøy enn tidligere. Nå kreves det nye strategier, organisering, arbeidsformer, data, ny teknologi, kompetanse og ny type ledelse. Samt evne til å reagere raskt om nødvendig. Og det er det nå. Men løsningene ligger ikke i det vi allerede har rundt oss.

Moderniseringen av norske virksomheters markedsføring er i gang, men det går tregt. Internasjonalt jobbes det godt og raskt, og konkurransefortrinnet øker for hver dag. Det haster med å skape endringskultur, og å løfte kunden og det digitale inn i kjernen av strategiene.

Norske virksomheter har snakket om kundefokus lenge. Men få har virkelig lykkes med å sette kunden i sentrum. Norske Vipps er ett av unntakene. De har forstått implikasjonene ved å være kundesentriske og skaper en optimal kundeopplevelse både i måten de driver forretning og markedsføringen. Det gjør dem konkurransedyktige internasjonalt.

Setter du virkelig kunden i sentrum betyr det trolig også radikale endringer. Det betyr å gi kunden en verdifull rolle i hele verdikjeden, og drive strategisk kundeopplevelsesledelse. Det å forstå kundene og levere på de viktigste driverne er fasit også i fremtiden.

Dette har ikke endret seg. Men hvordan tjenester skapes og løsninger kommuniseres er endret for evig.

Internasjonalt er to store trender i ferd med å endre virksomheters forretningsmodeller og markedsføring. Disse er ytterligere forsterket av pandemien. Her hjemme har dessverre få grepet disse mulighetene, og de internasjonale aktørenes forsprang og konkurransekraft vil øke de neste årene om ikke det endres.

Den første trenden kalles omnikanalstrategi. Dette er en forretningsstrategi hvor kundedata brukes til å skape en helhetlig, integrert og sømløs kundeopplevelse på tvers av alle kontaktflater og kanaler. I dag mangler mange virksomheter datagrunnlaget eller plattformene som gjør det mulig å operasjonalisere disse. Samtidig er investeringsviljen lav, til tross for at dette øker lønnsomheten. Enten fordi man mangler kunnskap, eller fordi man sverger til utgåtte modeller.

Den andre bølgen norsk næringsliv ennå ikke har begynt å surfe, er å selge direkte til forbruker. Det er i det hele tatt få norske virksomheter som har et bevisst og avklart forhold til egen distribusjon. «Direct-to-consumer» representer en drastisk endring i verdikjeden. Man kutter flere ledd i distribusjonskjeden og selger varene direkte til forbruker.

Dette krever et nytt tankesett og en ny måte å jobbe på. Det er en endring som gir en mer lønnsom verdikjede, og en betydelig bedre kontroll over kundeopplevelsen. En soleklar vinn-vinn strategi, og nå er det de internasjonale aktørene som vinner.

Nye forretningsmodeller krever altså endring. Men først må man erkjenne behovet for endring, og tro det også kan gi forbedring. Kanskje er det en av få positive virkninger av pandemien? At vi tvinges til å tenke og handle annerledes enn vi alltid har gjort.

Jeg er heldig å få være mentor for et titall unge talenter, og ser kraften som er på vei. De har digitale dna, og kan scrum, lean, sprint og agile. Det er disse som skal forme fremtiden, og de kan faktisk gjøre det i dag. Om vi forstår viktigheten av å slippe de til.

Skal vi lykkes, må vi se på hvordan virksomheter, nettverk og verdikjeder er organisert. Vi må skape virksomheter og markedsavdelinger som er årvåkne og rustet for tempo og skifter. Vi må utvide kompetansebegrepet, og knytte til oss kompetanse på nye måter.

Hvem sier at alle må være ansatt? Eller sitte i Norge? Eller på kontoret?

Vi må endre prosessene, kulturen og oppgavene. Vi må bruke dataene våre på en måte som bringer oss fremover. Og vi trenger en ny type ledere som forstår, peker vei og deltar. Og som er våkne!