In Brands We Trust - data privacy is een recht, geen privilege
Verschenen op:
Consumenten hebben verschillende kennisniveaus als het gaat om het gebruik en bescherming van persoonlijke gegevens. Dit is sterk afhankelijk van hun leeftijd, waar ze wonen en hun persoonlijke ervaring. Ook het tolerantie niveau van het delen van data verschilt sterk per groep.
Marketeers vragen zich af welke gegevens ze legaal kunnen verzamelen, opslaan en gebruiken. Hoe kunnen ze waarde bieden en tegelijkertijd vertrouwen wekken bij de consument die wordt overspoeld met verhalen over datalekken en identiteitsdiefstal?
Waar ligt het snijpunt van privacy, klantervaring en merkloyaliteit?
Microsoft en iProspect hebben een grootschalig consumentenonderzoek uitgevoerd onder 25.000 respondenten uit 16 verschillende landen. De bevindingen staan in de whitepaper - In Brands We Trust. Dit onderzoek is vóór de COVID-19 pandemie afgerond, maar biedt nog steeds relevante inzichten in de manier waarop de perceptie rondom privacy zal veranderen in de komende maanden en jaren.
Data privacy is een recht, geen privilege
87% van de respondenten vindt data privacy een recht is en geen privilege. Sommige consumenten vinden het prima dat hun data, na akkoord, worden gebruikt en verkocht. Een groot deel van de consumenten vindt dat de verkoop van persoonlijke data altijd schending van de privacy betreft. Een nog groter deel, 91% van de respondenten, maakt zich zorgen over de hoeveelheid data die bedrijven van hun klanten kunnen verzamelen. Daarbij wordt er een groot verschil aangemerkt in PII (Personal Identifiable Information) zoals BSN nummer en creditcardgegevens en minder specifieke data zoals leeftijd en beroep.
Privacy policy
Bedrijven zouden hun klanten beter en uitvoeriger moeten informeren over hoe zij van plan zijn hun data in te zetten. Het simpelweg delen van het privacybeleid is niet voldoende. Slechts 22% van de respondenten leest de privacy policy’s op websites, voor akkoord gaan met het delen van data. Het privacybeleid is vaak te technisch beschreven en de leestijd bedraagt bijna altijd meer dan 5 minuten. Veel consumenten geven dus akkoord zonder te weten wat erin staat. Ongeveer de helft van de consumenten heeft het gevoel hierin geen keuze te hebben. Niet akkoord gaan met het privacybeleid kan bijvoorbeeld betekenen dat je niet verder kan met een aankoop.
Data in het belang van de consument
Millennials zien meerwaarde in personalisatie. Zij verwachten meer te halen uit het delen van persoonlijke gegevens dan consumenten in andere leeftijdsgroepen. Bedrijven moeten echter een juiste balans zien te vinden. Als je een gepersonaliseerde 1:1 ervaring wilt bieden, voorkom dan dat consumenten zich oncomfortabel voelen bij hyper-gepersonaliseerde targeting. We vroegen de deelnemers aan de enquête welke ervaringen of diensten het delen van persoonlijke gegevens zou rechtvaardigen. Consumenten zijn eerder bereid om toegang te geven tot hun gegevens voor gepersonaliseerde kortingen en prijzen, gratis samples en een upgrade van verzendopties. Ze zijn minder bereid om toegang te geven voor aanbevelingen, automatische nabestellingen of gepersonaliseerde klantenservice.
Privacy is een gezamenlijke verantwoordelijkheid
40% van de respondenten vindt dat privacy een gezamenlijke verantwoordelijkheid is van bedrijven, overheid en tech-bedrijven. Alle partijen hebben verplichtingen op zowel juridische en ethische aspecten, om zo de privacy van zichzelf of de consument te helpen respecteren en beschermen. Het recht op privacy van gegevens kan niet worden bereikt in silo's. Het vereist een nauwe samenwerking tussen consumenten, bedrijven, overheidsinstellingen en tech-bedrijven. Privacy compliance is essentieel. Het is aan bedrijven om de wetten en regelgeving rond privacy te begrijpen en deze na te leven en bedrijven moeten het afwegingsniveau bepalen zodat consumenten
- weten hoe persoonlijke gegevens worden gebruikt, gedeeld of verkocht –
- persoonlijke gegevens kunnen verwijderen
- persoonlijke gegevens kunnen bewerken of corrigeren
- het gebruik van gegevens kunnen beperken of exporteren in een bruikbare vorm