Merkle Austria begleitet das Kaufhaus STEFFL beim digitalen Wandel

Das Luxuskaufhaus erhält durch zielgerichtete Kommunikation und ein Loyalty-Programm eine 360-Grad-Sicht auf Kundinnen und Kunden und profitiert von einer gestärkten Kundenbeziehung.    

Wien, 31. Mai 2021 – Kaufhäuser befinden sich im Wandel, und das nicht erst seit der Corona-Pandemie. Um wettbewerbsfähig zu sein, reicht es heutzutage nicht mehr aus, hohen Qualitätsansprüchen gerecht zu werden und den Zugriff auf ein Sortiment an internationalen Premium- und High End Marken zu ermöglichen. Viel wichtiger wird die Nähe zu den KundInnen, damit sich ein Kaufhaus nachhaltig relevant positionieren kann.

Dank Merkle Austria a dentsu Company, der Agentur für Customer Experience Management, verbindet der STEFFL CLUB die Digitalisierung mit dem Einkauf vor Ort. Durch die Ablösung und Implementierung eines neuen CRM-Systems und die Erhöhung der gezielten und orchestrierten Kommunikation über Kanäle wie POS, Website, App, E-Mail, etc. mit den STEFFL The Club-Mitgliedern, konnte ein Anstieg der Kundenloyalität und -affinität zur Marke gewährleistet werden, was in gestärkten Kundenbeziehungen resultiert. Durch die Omnichannel Strategie wird eine gezielte Kommunikation mit den Club-Mitgliedern möglich, somit kann immer das individuell passende Produkt oder der benötigte Service im idealen Moment der jeweiligen Customer Experience angeboten werden.

Um dies zu ermöglichen, wurden in der ersten Phase die Sales- (CRM-Tool) und Marketing Cloud von Salesforce aufgesetzt und mit dem POS, der Website und der App verbunden. Das CRM ist der Single Point of Truth und somit die Voraussetzung für die Marketing Automation, in der die STEFFL CLUB-Daten gespeichert werden. Im STEFFL Store selbst wurden Tablets installiert, damit eine einfache digitale Anmeldung im Club mit vielen attraktiven Vorteilen garantiert werden kann.
 

Das Ergebnis ist eine 360°-Sicht auf den Kunden und agile Entwicklung von datengetriebenen Markenerlebnissen. So kann auf Basis des genauen Konsumenteninteresses viel wertvoller kommuniziert und auf das Gießkannenprinzip in der Kommunikation verzichtet werden. Gleichzeitig profitieren die Clubmitglieder von maßgeschneiderten Angeboten und Goodies.

Nico Heinemann, STEFFL Managing Director zur Zusammenarbeit: „Wir haben uns in den vergangenen Monaten in der Entwicklung der neuen STEFFL APP viel digitale Kompetenz und Know-how angeeignet und hier eine authentische Erlebniswelt geschaffen. Dennoch konnten wir beobachten, wie sehr das unmittelbare Shopping Erlebnis im STEFFL fehlt. Gerade unser Haus in der Wiener Innenstadt mit seinem Flair und der besonderen Atmosphäre, lebt von Besucherinnen und Besuchern, die gerne auch nach dem Einkaufen einen Drink im neu gestalteten SKY Roofgarden genießen. In Wahrheit geht es immer um die beste individuelle Beziehung zu unseren Kundinnen und Kunden und die wollen wir aktiv gestalten - persönlich und digital.“

Christine Kainz, Senior Customer Success Manager Merkle Austria, freut sich: „… dass wir auch für unseren Kunden STEFFL unsere drei Kernkompetenzen in Verbindung einsetzen dürfen, nämlich Kreation, Technik und Beratung. So ermöglichen wir die Basis für kundenzentrierte Kommunikation, welche wiederum einzigartige und individuelle Markenerlebnisse für den Endkunden schaffen.“

Mathias Fanschek, Managing Director, Merkle Austria: „Ich freue mich sehr, dass wir STEFFL bei der digitalen Transformation unterstützen dürfen und eine wirklich einzigartige State of the art Kundenexperience schaffen können. Das fantastische, agile Team aus STEFFL und Merkle Expertinnen ist ein wirklich gutes Beispiel, wie Projekte auch in Corona Zeiten großartig umgesetzt werden können.“